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为了业主满意 奋斗每一天——记金苑置业杏湾物业公司阳光花苑物业服务中心经理李怀杰

来源:自创 作者:周青 发布时间:2021-01-08 文字大小: |

元旦期间,早晚气温零下四五度。早上6点多,天还黑着,喜欢晨练的人们在阳光花苑小区的路灯下又看到了他的身影。

他不停地瞧瞧这儿、看看那儿,健身器材有没有问题,绿植该不该修剪,卫生是不是需要打扫……他不是晨练的业主,而是金苑置业杏湾物业公司阳光花苑物业服务中心经理李怀杰。他每天早上,对小区环境卫生、绿化养护、门岗执勤等进行品质检查。见到晨练的业主,总停下来热情地和大家拉几句家常,时间久了,大家都亲切地和他打招呼:“李经理早!”“早,锻炼身体注意安全啊!”

在家人般的亲切问候声中,李怀杰开启了新的繁忙的一天。

不畏困难 扎根小区

2020年7月10日上午,李怀杰被任命为阳光花苑物业服务中心经理。下午,32号楼2单元门前地埋自来水管爆裂,水流像喷泉,直接影响该楼高区117户业主家里用水。当时正当暑热季节,考虑到没有水给业主带来的不便,李怀杰当机立断,一边指定绿化带临时取水点,一边组织人员挖开地面,连夜抢修。他一直盯在现场,不惧酷暑,忍受着蚊虫叮咬,积极和工程技术人员一起想办法。经过近12个小时的抢修,终于解决了这次爆管难题。虽然满身疲惫,但他觉得值,因为上班第一天就给业主交上了一份满意的答卷。

其实,在此之前,李怀杰是处在事业的舒适区里的。他2015年开始从事物业管理工作,在阳光城河南省东南物业从事过秩序主管、客服主管、设备主管、案场部经理等。5年的历练,他积累了丰富的经验,对物业管理工作驾轻就熟。

来到阳光花苑物业服务中心,面对新的工作环境,为了尽快掌握情况,李怀杰雷厉风行,全身心地投入工作。

他从顶层天台步行到负二层车库查看情况,30多层高的楼,一天走5栋。汗水溻湿了衣服,下楼梯顿得两腿发软。他把整个小区,每栋楼的强弱电间、表井房、消火栓、步梯、电梯、门厅,地面的绿地、路面、景观,地下的车位、储藏室、配电室、水泵房、消防中控室等,无一遗漏地查看一遍。

他用物业管理的专业眼光看待问题。发现阳光花苑小区有4452户业主,社区大,人口多,以服务为主的物业,每天面对的大事小情都关系到民生民意,责任重大。但现场管理混乱、人员复杂、历史遗留问题多,存在让人望而却步的难题。

从得心应手到困难重重的工作环境,李怀杰内心经历了一番挣扎。他想:是郑煤培养了我,在郑煤需要我发热发光的时候,怎能退缩?他最终下定决心,扎根小区,往前冲,彻底改变现状,为业主打造一个平安、和谐、美丽的家园。

以上率下 热情服务

做物业,关键看服务。针对问题,李怀杰很快理清了工作思路:内抓管理,外树形象,严格考核,奖惩分明。

根据工作需要,李怀杰分别对服务中心的客服部、工程部、秩序部、绿化部、环境部制定工作细则,依据细则对每个部进行考核,结果与工资绩效挂钩,使每个部、每个人工作有标准。先后制定考勤制度、品质检查制度、夜间值班制度、客服回访制度、奖惩制度,做到有奖有罚,激励员工工作热情。

认真工作的人,值得所有人的尊敬。李怀杰来到该中心工作的170多天里,总共休息14天,其余时间全部吃住在单位。他说,笨鸟先飞,要把工作往前提。

每天早晨6点多,他就开始在小区里巡视,把发现的问题用手机拍照记录下来发至工作群整改,7点半之前要求各部门主管把当天的工作计划发到工作群里,8点在服务大厅门前广场召开10分钟时间的晨会,对当天的工作进行安排。

无论寒暑,他总是穿西装打领带,以饱满的精神状态站在员工的面前。榜样的力量为他赢得了员工的尊敬。现在的客服衣着统一、戴头花,主动起身问好,做到请字当头,谢字当尾;客服管家在小区北门、东门出入口对业主开展早送晚迎服务活动。热情的服务态度,让业主真正感受到如家般的温暖。

坚持原则 管理有方

日常管理工作中,李怀杰有两条工作原则,一个是安排工作“日不落山”,一个是查出问题“事不过三”。

“日不落山”是一条工作原则,就像一根小鞭子,不时地鞭策着大家工作往前赶,让业主生活多一些方便。

2020年12月13日下午2点多,26号楼业主王先生反映电动车充电桩充不了电。李怀杰立刻安排客服主管到现场调查原因,原来是安装充电桩的乙方充电卡坏了,必须换新的。在李怀杰的督办下,客服主管多次催促乙方,到下午4点半换上了新卡,客服主管拍照片发工作群确认解决。

元旦那天早上,19号楼二单元水管爆裂造成电梯进水停运,工程部立即抢修,当天恢复了一部电梯正常运行,第二天另一部电梯也恢复运行。物业如此快速反应得到业主的点赞。

“事不过三”是个考核原则,就像一个警示牌,警示的是物业管理人员的工作,目的还是为了小区业主的满意度和舒适感。

李怀杰是一个工作细心、闲不下来的人。解决完手头的工作,他做的最多的事就是在整个小区转。保安、保洁、客服等都在做什么他都了如指掌。

一天,李怀杰在小区路面巡视,发现一辆扫地车工作时间停在路边,驾驶员不知去向,立即拍照发到工作群,严格落实。这样的情况如果超过三次,直接开除。李怀杰说,这是原则,一定要坚持。该铁面无私的时候就要铁面无私,工作才能更好地开展下去。

李怀杰常说,民生无小事。业主反映的每一个问题都要换位思考,及时协调处理反馈,并电话回访。事实证明他这样做是对的,得到了业主认可。

2020年10月28日下午,阳光花苑小区晨练俱乐部业主代表,到服务中心赠送锦旗:“反映问题认真落实、解决问题立竿见影”。他们说,小区健身器材损坏,反映后第二天就得到了解决,他们用送锦旗表达内心的感动。

群众的眼睛是雪亮的。经过治理,大家看到服务中心工作作风大转变,看到小区环境变美了。草坪灯亮了,林间小路不再漆黑了,楼宇大厅、步梯扶手、地库卫生干净了,木艺及休闲坐凳刷漆保养一新,路面雨水篦子、出入口做警示划线刷漆,中央水系周围绿化升级改造,假山水系、院内雾森系统升级改造,公共区域、消防通道杂物及时清理,车辆智能识别系统兼容联网升级、车库停车场治理,灯箱除锈刷漆,垃圾桶定位划线,补栽修剪树木花草,喷洒农药防治病虫害,乔木树干涂白……整个小区面貌焕然一新。

业主诉求 热心帮忙

没有一副热心肠,干不好物业工作。李怀杰就是一个热心的人。

2020年10月31日上午,李怀杰正在小区巡视,接到秩序班长电话,29号楼一老人买菜回来刚进小区东门突发心梗。他一边往现场跑,一边电话安排一位秩序员拨打急救电话,另一位秩序员骑车以最快速度把小区南门诊所的医生接到现场做心肺复苏。他说,在业主最无助的时候做力所能及的事帮助到对方,心里更踏实。

2020年8月18日15点左右,业主王女士报客服中心,自家储藏室内进水物品被泡。客服中心立刻通知保洁部安排人员赶赴现场清扫积水。李怀杰赶赴现场后,王女士说家中老公、儿子都不在家,能不能帮忙把储藏室贵重物品转移到楼上,避免造成更大损失。李怀杰随即通知秩序部安排4名秩序员一起帮助业主转移物品。物业服务工作得到了该业主及家人的高度评价和认可,专门让儿子送锦旗表示感谢。

35号楼两户业主因为噪音引起邻里纠纷达半年之久,近日,李怀杰带领物业人员进行调解后,两家握手言和。

……

物业管理工作千头万绪,但李怀杰从不嫌麻烦。他说,能为业主、为社会做点事,人活着才有价值。

未来,他想为业主提供更好的服务。比如满意加惊喜服务,业主家办喜事,楼管提前上门沟通,物业提前着手解决婚车停靠难问题,令业主满意,再提供门厅铺红毯服务,让业主惊喜,这样的满意加惊喜模式,既解决业主需求又为业主送上祝福。比如把物业工作制成抖音视频推送到业主群,作为常态化工作来做,加强和业主的沟通互动。比如多出去学习新的物业管理经验,提高服务质量……

习主席在今年新年贺词中说:征途漫漫,唯有奋斗。李怀杰把这句话放在心上,决心在物业管理岗位上,为了业主满意,奋斗每一天。


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